Die 4 wichtigsten Trends im E-Commerce-Kundendienst

16 Jan. Die 4 wichtigsten Trends im E-Commerce-Kundendienst

16:41Uhr 16. Januar 2020

1995 wurden zwei der größten E-Commerce-Unternehmen Amazon und eBay gegründet. Seitdem ist der E-Commerce explodiert und heutzutage ein wesentlicher Bestandteil unseres Alltags. Im Jahr 2020 beliefen sich die Online-Einzelhandelsumsätze von physischen Waren in den USA auf 501 Milliarden US-Dollar und werden 2023 voraussichtlich 740 Milliarden US-Dollar übersteigen. Sogar Branchen wie Banken, Gesundheitswesen und Lebensmittel, die zuvor ihre Transaktionen überwiegend Offline tätigten, setzen jetzt große Hoffnungen auf E-Commerce, mit dem sie die Effizienz steigern und Kosten senken möchten.

Für kleinere Spieler ist es jedoch keine einfache Aufgabe, eine blühende Online-Präsenz aufzubauen, um Verbraucher von E-Commerce-Giganten wegzulocken. Da die Kundenerwartungen in der heutigen „Need it now“-Gesellschaft immer weiter steigen, wird diese Aufgabe immer anspruchsvoller.

Hinsichtlich des E-Commerce müssen Unternehmen eine individuelle, schnelle und zugängliche Erfahrung bieten. Wenn sie dies nicht tun, wechseln ihre Kunden zu einer anderen Marke. Aus diesem Grund kann man die folgenden zwei Unterscheidungsmerkmale nennen, die für alle Unternehmen gelten: ein qualitativ hochwertiger Kundendienst und Kundenerfahrung (Customer Experience/CX). Die Wirklichkeit zeigt, dass mehr als 80 Prozent der Unternehmen erwarten, dass sie hauptsächlich auf der Grundlage von CX konkurrieren.

Die schnelle Weiterentwicklung des E-Commerce und der Technologie führt dazu, dass sich die Kundennachfragen schnell ändern. Das Ziel jedes Unternehmens ist, bestehende Kunden zufrieden zu stellen und neue Kunden zu gewinnen. Um dieses Ziel zu erreichen, müssen Unternehmen agil bleiben und eine zukunftsorientierte Strategie in Bezug auf Kundendienst und Kundenerfahrung entwickeln und verfolgen. Im Folgenden sind vier Trends aufgeführt, die die E-Commerce-Landschaft verändern und zur Bereitstellung des hervorragenden Kundendienstes beitragen.

Größere Personalisierung

Mit der Zunahme von E-Commerce erwartet man von Verbrauchern eine individualisierte Kommunikation. Darunter versteht man die relevante Geschichte der Kunden und personalisierte Angebote. Wenn alle Schritte der Customer Journey über alle wichtigen Kanäle hinweg eingebaut sowie auf die individuellen Kundenbedürfnisse zugeschnitten sind, kann eine ganzheitliche und reibungslose Kundenerfahrung gewährleistet werden.
Um dieses Niveau der Personalisierung zu erreichen, stehen Unternehmen die folgenden modernen Technologien zur Verfügung, mit denen Kundenerwartungen effizient und effektiv erfüllt werden können:

Chatbots: Mit wertvollen Tools wie intelligente virtuelle Assistenten und Chatbots können bestimmte Aufgaben im Kundendienst bewältigt werden, da sie auf den mobilen Geräten eines Kunden rund um die Uhr erreichbar sind und einen schnellen und sofortigen Zugriff auf Informationen ermöglichen.Durch die Verwendung der Methoden zur Verarbeitung natürlicher Sprachen sind Bots in der Lage, qualitativ hochwertige Antworten auf einfache FAQs zu liefern und Anfragen wie die Einleitung eines Termins zu bearbeiten. Man muss jedoch wissen, wann ein Kundendienstmitarbeiter eingreifen und kompliziertere Probleme lösen sollte, um den Kunden die beste Beratung zu gewährleisten.
Live-Video-Unterstützung: Viele Verbraucher bevorzugen immer noch eine direkte Interaktion mit einem Berater. Live-Video-Chats helfen Kundendienstmitarbeitern dabei, den persönlichen Kontakt im Servicecenter zu optimieren sowie einen skalierbaren und dennoch persönlichen, interaktiven Austausch mit Kunden zu ermöglichen. Dieses virtuelle persönliche Gespräch erleichtert eine sehr individuelle Betreuung.
Prescriptive und Predictive Analytics: Für eine Marke, die eine wirklich personalisierte Erfahrung bietet, ist es äußerst wichtig, Trends und Kundenbedürfnisse zu erkennen und darauf rechtzeitig zu reagieren. Die Aufgabe der Prescriptive Analytics ist, historische Daten im Zusammenhang mit der aktuellen Situation zu untersuchen und aufgrund dieser Daten das beste Produkt herauszufinden, das jedem Kunden zum richtigen Zeitpunkt auf dem geeigneten Kanal angeboten werden kann.Mithilfe der Prescriptive Analytics kann die nächstbeste Aktion ermittelt werden, um einem Kunden, der in diesem Augenblick online surfte, ein persönliches Angebot zu machen oder einen personalisierten Rabatt zu bieten. Predictive Analytics dagegen erstellt Vorhersagen auf Basis der gruppierten historischen Daten und beantwortet die Frage, wie wahrscheinlich es ist, dass ein bestimmter Kunde ein bestimmtes Produkt kauft?Die Untersuchung und Analyse der Kerndaten, der Bestellgeschichte und der Klickströme eines Kunden ermöglichen Marken, ihre Kunden mit Angeboten zu erreichen, die ihre persönlichen Kaufinteressen ansprechen und das Kundenverhalten vorhersagen.
Automatisierung: Unternehmen, die Kunden gewinnen und binden wollen, müssen ihren Wert steigern. Künstliche Intelligenz (KI) und Analytik tragen dazu bei, eine umfassende Kundenerfahrung mit einem kanalübergreifenden Kundendienst zu schaffen, der personalisiert, effektiv und effizient ist.So wird beispielsweise in kuratierten Einkaufs- und Abonnementdiensten die Effizienz automatisierter E-Commerce-Prozesse mit persönlicher Beratung verbunden und Kunden dadurch eine individualisierte Vorauswahl von Produkten ermöglicht. Dieser Mehrwert ist inzwischen für viele Marken ein Wettbewerbsvorteil geworden. Einige Studien zeigen, dass sich 15 Prozent der Online-Käufer 2017 für ein oder mehrere Abonnements angemeldet haben, um Produkte wiederkehrend zu erhalten.Obwohl neue Technologien eine gute Möglichkeit sind, um die Personalisierung zu unterstützen, sollte man darauf achten, Menschen im Mittelpunkt des Kundendienstes zu halten. Es ist äußerst wichtig, bei der Interaktion mit Kunden Technologie und menschlicher Faktor in Einklang zu bringen, um ein optimales Erlebnis zu gewährleisten. Man sollte nie den Wert von Empathie, kritischem Denken und Fähigkeiten zur Problemlösung unterschätzen, um Kunden zufrieden zu stellen und ein wirklich personalisiertes Erlebnis zu bieten.

Unterschiedliche Produktsuchkanäle

Wie bekannt verwenden Verbraucher verschiedene Kanäle und Methoden für die Suche. Aber bei jeder der Möglichkeiten muss die Suche benutzerfreundlich sein. Beachten Sie, dass Kunden häufig einen Online-Einkauf aufgeben, weil die Suche kompliziert ist und das gesuchte Produkt nicht schnell und einfach genug gefunden werden kann. Da E-Commerce das Verbraucherverhalten immer stärker beeinflusst, wurden folgende Technologien als leistungsstarke Suchtools entwickelt:

Chatbots: Mit wertvollen Tools wie intelligente virtuelle Assistenten und Chatbots können bestimmte Aufgaben im Kundendienst bewältigt werden, da sie auf den mobilen Geräten eines Kunden rund um die Uhr erreichbar sind und einen schnellen und sofortigen Zugriff auf Informationen ermöglichen.Durch die Verwendung der Methoden zur Verarbeitung natürlicher Sprachen sind Bots in der Lage, qualitativ hochwertige Antworten auf einfache FAQs zu liefern und Anfragen wie die Einleitung eines Termins zu bearbeiten. Man muss jedoch wissen, wann ein Kundendienstmitarbeiter eingreifen und kompliziertere Probleme lösen sollte, um den Kunden die beste Beratung zu gewährleisten.
Live-Video-Unterstützung: Viele Verbraucher bevorzugen immer noch eine direkte Interaktion mit einem Berater. Live-Video-Chats helfen Kundendienstmitarbeitern dabei, den persönlichen Kontakt im Servicecenter zu optimieren sowie einen skalierbaren und dennoch persönlichen, interaktiven Austausch mit Kunden zu ermöglichen. Dieses virtuelle persönliche Gespräch erleichtert eine sehr individuelle Betreuung.
Prescriptive und Predictive Analytics: Für eine Marke, die eine wirklich personalisierte Erfahrung bietet, ist es äußerst wichtig, Trends und Kundenbedürfnisse zu erkennen und darauf rechtzeitig zu reagieren. Die Aufgabe der Prescriptive Analytics ist, historische Daten im Zusammenhang mit der aktuellen Situation zu untersuchen und aufgrund dieser Daten das beste Produkt herauszufinden, das jedem Kunden zum richtigen Zeitpunkt auf dem geeigneten Kanal angeboten werden kann.Mithilfe der Prescriptive Analytics kann die nächstbeste Aktion ermittelt werden, um einem Kunden, der in diesem Augenblick online surfte, ein persönliches Angebot zu machen oder einen personalisierten Rabatt zu bieten. Predictive Analytics dagegen erstellt Vorhersagen auf Basis der gruppierten historischen Daten und beantwortet die Frage, wie wahrscheinlich es ist, dass ein bestimmter Kunde ein bestimmtes Produkt kauft?
Die Untersuchung und Analyse der Kerndaten, der Bestellgeschichte und der Klickströme eines Kunden ermöglichen Marken, ihre Kunden mit Angeboten zu erreichen, die ihre persönlichen Kaufinteressen ansprechen und das Kundenverhalten vorhersagen.
Automatisierung: Unternehmen, die Kunden gewinnen und binden wollen, müssen ihren Wert steigern. Künstliche Intelligenz (KI) und Analytik tragen dazu bei, eine umfassende Kundenerfahrung mit einem kanalübergreifenden Kundendienst zu schaffen, der personalisiert, effektiv und effizient ist.So wird beispielsweise in kuratierten Einkaufs- und Abonnementdiensten die Effizienz automatisierter E-Commerce-Prozesse mit persönlicher Beratung verbunden und Kunden dadurch eine individualisierte Vorauswahl von Produkten ermöglicht. Dieser Mehrwert ist inzwischen für viele Marken ein Wettbewerbsvorteil geworden. Einige Studien zeigen, dass sich 15 Prozent der Online-Käufer 2017 für ein oder mehrere Abonnements angemeldet haben, um Produkte wiederkehrend zu erhalten.
Obwohl neue Technologien eine gute Möglichkeit sind, um die Personalisierung zu unterstützen, sollte man darauf achten, Menschen im Mittelpunkt des Kundendienstes zu halten. Es ist äußerst wichtig, bei der Interaktion mit Kunden Technologie und menschlicher Faktor in Einklang zu bringen, um ein optimales Erlebnis zu gewährleisten. Man sollte nie den Wert von Empathie, kritischem Denken und Fähigkeiten zur Problemlösung unterschätzen, um Kunden zufrieden zu stellen und ein wirklich personalisiertes Erlebnis zu bieten.

Unterschiedliche Produktsuchkanäle

- Sprachassistenten: Heute mehr denn je verwenden Kunden Amazon Alexa, Google Assistant oder Apples Siri, um nach gewünschten Produkten zu suchen. Sprachassistenten werden bei der Suche immer beliebter, da die Eingabe schnell ist und Suchergebnisse auf vereinfachte Art und Weise angezeigt werden. Anstelle einer langen Liste von Produkten wird Kunden in der Regel nur eine Antwort geliefert. Dies bedeutet, dass Unternehmen Inhalte sorgfältig optimieren sollten, um für die Kunden hilfreich zu sein.
- Videos: Mit der Entwicklung und ständig wachsender Beliebtheit von YouTube hat sich das Video als ein wesentlicher Bestandteil der Customer Journey etabliert. Kunden informieren sich immer häufiger anhand der Videoinhalte über Produkte und deren Verwendung.Tatsächlich sind 70 Prozent der Käufer offen dafür, sich über Produkte auf YouTube zu informieren. Es hat sich zu einem leistungsstarken Marketingkanal entwickelt, um bei neuen und bestehenden Kunden das Bewusstsein für Produkte zu schaffen. Im Hinblick auf den zunehmenden mobilen Videokonsum sind kurze Werbevideos am effektivsten.
- Bilder: Während Kunden früher nach einem Produkt mit Texteingabe gesucht haben, laden sie heutzutage lieber ein Bild in die Suchmaschine hoch und suchen auf diese Weise nach einem visuell ähnlichen Produkt, das auf einer Reihe von Plattformen direkt in den Einkaufswagen eines Kunden gelegt werden kann.Social-Media-Kanäle wie Instagram, Pinterest und Snapchat erweiterten die Bildersuche. Pinterest bietet beispielsweise „Shop the Look“, mit dem Verbraucher nach Waren suchen können. Die rasche Entwicklung der KI-Funktionen führt dazu, dass die Bildsuche präziser und damit bei Kunden beliebter wird.
- Erweiterte Realität (Augmented Reality/AR):Erweiterte Realität entwickelte sich zu einem Tool, das Kunden bei Kaufentscheidungen unterstützt. Ihre Aufgabe besteht darin, durch die digitale Umwandlung der Umgebung des Benutzers die Suche, Auswahl und den Kauf zu ermöglichen, die für den jeweiligen Kunden am besten geeignet sind.Darüber hinaus kann diese Technologie dabei helfen, die Offline- und Online-Welt näher zusammenzubringen. Sie bietet beispielsweise die Möglichkeit, virtuelle Möbel in einem realen Raum zu betrachten oder Make-up-Produkte virtuell zu testen.

Weitere Zahlungsmöglichkeiten

Heutzutage verfügen Verbraucher über zahlreiche Kanäle und Möglichkeiten zum Kauf und zur Bezahlung. Im vergangenen Jahr akzeptierten 29 Prozent der Online-Händler mobile Geldbörsen, gegenüber 24 Prozent im Jahr 2015. Da immer mehr Einkaufskanäle entstehen, ist die Einführung neuer Zahlungstechnologien entscheidend, um den Prozess für Kunden zu verbessern und den Kunden zu erleichtern, ihre Einkäufe erneut zu tätigen.

Die Entwicklung der IoT-basierten Geräte führt dazu, dass sie den Einkauf zunehmend beschleunigen und vereinfachen sowie es Kunden erleichtern, Transaktionen abzuschließen. Durch Bluetooth-Signale senden Smart-Regale Benachrichtigungen an mobile Geräte der Verbraucher und übermitteln gezielt Informationen über interessante und günstige Angebote in der Region. Funkbaken oder digitale Sender verfügen über eine Funktion, Zahlungsvorgänge automatisch auszulösen, wenn ein Kunde ein Geschäft verlässt, oder über die Notwendigkeit des Auffüllens von Warenbeständen zu informieren.

Der zweite Anwendungsfall der Sprachassistenten besteht darin, Einkäufe mit Sprachbefehlen zur Authentifizierung von Zahlungen zu ermöglichen. Während die Technologie heutzutage für den Einsatz zur Verfügung steht, befürchten viele Menschen, Fehler zu machen, und verwenden keine Stimme zum Einkaufen oder zur Bezahlung. Man erwartet, dass die Verwendung der Sprachassistenten mit zunehmender Bekanntheit und Vertrauen in sie immer häufiger wird.

Schnellere Lieferung

Heutzutage können Menschen auch Artikel wie Lebensmittel online bestellen. Man erwartet jedoch beim Online-Kauf noch schnellere Lieferzeiten. In letzter Zeit hält die Tendenz an, die Zustellung am nächsten oder sogar am gleichen Tag zu bieten. Neueste Untersuchungen zeigen, dass 78 Prozent der Logistikunternehmen bis 2023 eine Lieferung noch am selben Tag erwarten und 39 Prozent der Logistikunternehmen bis 2028 eine Lieferung innerhalb von zwei Stunden.

Unternehmen beschäftigen sich derzeit damit, Prioritäten für die letzte Meile zu setzen. Dies sollte sicherstellen, dass Waren zur richtigen Zeit am richtigen Ort ankommen. Um dieses Niveau der Versandgeschwindigkeit zu erreichen, wird technologische Unterstützung benötigt.

Durch die Einführung der Innovationen wie maschinelles Lernen, Automatisierung und Drohnen können die Lieferungen effizienter und kundenfreundlicher gestaltet werden. Auch das Modell „Click and Collect“ wird immer beliebter. Mitarbeiter erfüllen immer mehr Online-Bestellungen im Geschäft, was Kunden mehr Flexibilität gibt und Versandkosten spart.

Viele Kundenanfragen beziehen sich auf „Wo ist meine Bestellung?“ Bei der Verzögerung der Bestellung wenden sich Kunden häufig an den Kundendienst und fordern die Aktualisierung. Die Implementierung einer besseren Transparenz des Bereitstellungsprozesses ist für die Beantwortung dieser Fragen entscheidend und ermöglicht Unternehmen, proaktive Aktualisierungen auszutauschen.

Transparenz ist von entscheidender Bedeutung wie beispielsweise Fotos des Pakets vor der Haustür des Kunden. Kunden bevorzugen, mit vertrauenswürdigen Marken einzukaufen, die ihre Probleme lösen und den Liefer- und Rückgabevorgang erleichtern können.

Zusammenfassung

Da Verbraucher immer häufiger bei E-Commerce-Unternehmen einkaufen, stehen Marken vor der Herausforderung, Kundendienststrategien kritisch zu bewerten und Erfahrungen zu schaffen, die als Unterscheidungsmerkmale für die Kundenbindung betrachtet werden können.

Um die Anforderungen der Kunden an die Personalisierung zu erfüllen, müssen Unternehmen über neue Technologien wie Chatbots, Videounterstützung, Prescriptive und Predictive Analytics und Automatisierung auf dem Laufenden bleiben, um maßgeschneiderte Interaktionen schnell zu liefern.

Wenn es darum geht, sich bei der Online-Suche abzuheben, müssen Marken den Anstieg von Sprachassistenten, Video, Bildsuche und erweiterter Realität berücksichtigen, um auf dem Markt wettbewerbsfähig zu bleiben.
Mit dem Entstehen einer Vielfalt von Kanälen wird es immer wichtiger, auf dem neuesten Stand der Zahlungsoptionen zu bleiben.

Ebenso ist es für Marken notwendig, Innovationen wie maschinelles Lernen, Automatisierung und Drohnen zu untersuchen, wodurch sie mit den Liefererwartungen Schritt halten können.

Bei der Einführung neuer Technologien müssen Unternehmen die Bedeutung der menschlichen Komponente berücksichtigen, wenn es darum geht, positive Kundeninteraktionen zu schaffen. Während neue Innovationen dazu beitragen, Prozesse umzuwandeln und die Effizienz zu verbessern, bleiben menschliche Fähigkeiten, über die Mitarbeiter des Kundendienstes verfügen, ein wertvolles Gut.

Durch sorgfältiges Verfolgen der neuesten Trends und Innovationen können Unternehmen die Kundenbedürfnisse erfüllen und voraussehen, wonach die Kunden in Zukunft suchen, und sich für den Erfolg in der sich entwickelnden E-Commerce-Landschaft positionieren.

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